Viimane blokk esinejaid esimesel NBF2024 päeval olid kliendikogemusest. Õhtu oli juba peaaegu käes, pea paks ja mõtteid palju, kuid Steveni esinemine haaras megalt kaasa, sest kõnetas, kuigi ma pole selles valdkonnas tegev. Enne sessiooni oli ka Q&A temaga, kuid ma kahjuks ei jäänud seda kuulama, sest olin kiirkohtumise kokku leppinud.

Tänapäeva maailmas, kus keskmine inimene puutub igal nädalal kokku tuhandete brändidega, seisavad ettevõtted silmitsi tohutu väljakutsega: kuidas eristuda konkurentsi meres? Ta jagas ideid, kuidas luua unustamatuid kliendikogemusi. Alguses oleme nagu ikka – WOW, kui äge. Aga siis tundub juba kallis teenus ja siis juba suisa igav. Ta tõi näiteks Netflixi, et tal oli kodus ca 300 DVD ja ei viitsinud neid riiulist ära koristada, kuigi ei vaata. Samas Netflixi kuutasu 13 eur tundus kallis, kuigi ligipääs on tuhandetele filmidele ja sarjadele. Kiire matemaatika – 300 DVD maksis kokku ca 6000 eur (20 € per DVD) ja selle raha eest saaks ta Netflixi vaadata ca 38 aastat.

Väike, kuid mõjuvõimas rituaal Atlantis, The Palm hotellis

Steveni teekond kliendi empaatia poole algas looga ühest maailma kõige luksuslikumast kuurordist – Dubai Atlantis, The Palm. Igal hommikul võttis personal 15 minutit, et üle vaadata klientide tagasiside. Nende eesmärk? Leida korduvaid küsimusi või probleeme, millele pole veel lahendust leitud. Kui need leiti, rakendati kiiresti lihtsaid ja ennetavaid muudatusi nende lahendamiseks.

See kiire tagasiside ja kiire tegutsemise kombinatsioon muutis olukorda märgatavalt. Atlantis, The Palm suutis järjepidevalt pakkuda positiivseid ja ootamatuid lahendusi klientidele, kes olid harjunud kuulma “ei”. Steven tõi välja, et pidevad väikesed parandused aitasid sellel luksuslikul kuurordil saavutada maailmaklassi klienditeeninduse rahulolu skoorid, pakkudes õppetunde ka väiksematele ettevõtetele.

Kliendikogemuse paradoks

Steven tõi välja olulise paradoksi kliendikogemuses. Kuigi peaaegu iga ettevõte väidab end olevat kliendikeskne, jääb tegelikkus tihti sellele alla. “Igal ettevõttel, kellega ma kohtun, on suured kavatsused,” märkis ta. Siiski teatab vaid 1–5% klientidest, et neil oli kogemus, mida nad teistele jagavad. See lõhe kavatsuste ja tegevuse vahel on äratuskell juhtidele.

Steven kutsus ettevõtteid üles mõtlema, miks need 5% klientidest olid nii entusiastlikud ja, mis veelgi olulisem, mida nad unustasid teha ülejäänud 95% jaoks. Õppetund on selge: kliendikesksus ei ole ühekordne projekt või turunduslause – see on pidev protsess, mis nõuab pühendumust igal tasandil.

Positiivsus kui eristaja

Üks Steveni kõige meeldejäävamaid tähelepanekuid oli, et ettevõtted keskenduvad liiga tihti negatiivsele. Selle asemel, et öelda klientidele, mida nad ei tee, peaksid nad keskenduma sellele, mida nad teevad. Tuginedes filmi Top Gun: Maverick edule, mis puudutas publikut positiivsete emotsioonidega, väitis Steven, et kliendid ihkavad positiivsust ja ennustatavust oma suhetes ettevõtetega.

“Vaadake iga kokkupuutepunkti,” soovitas ta. Olgu see automaatne e-kiri, arve või telefonikõne, ettevõtted peaksid igasse suhtlusesse lisama positiivsust. Tulemuseks on õnnelikumad kliendid ja lõpuks meeldejäävam ja nauditavam brändikogemus.

Usaldusväärsuse ja usalduse loomine klientidega

Steven juhtis tähelepanu ka ühele levinud probleemile juhtide seas: paljud meeskonnad ja kliendid ei usu, et ettevõte tõesti tahab olla kliendikeskne. Põhjus? Keskendumine 5% probleemsetele klientidele, selle asemel et teenindada 95% lojaalsetest ja heatahtlikest klientidest.

Ta tõi meeldejääva näite varguskindlatest riidepuudest hotellides, mida kasutatakse vaid seetõttu, et väike osa külalisi varastab esemeid. Kuid see keskendumine 5% probleemsetele klientidele halvendab kogemust ülejäänud 95% jaoks, kes sellist käitumist ei esine. Selle asemel peaksid ettevõtted pakkuma erakordset teenust enamusele, aktsepteerides, et osa kliente ei pruugi kunagi rahul olla.

Empaatia: klientide jälgimine ja sihipärane tegutsemine

Veel üks muutus, mida Steven soovitas, oli sügavam klientide vajaduste mõistmine. Ta julgustas ettevõtteid jälgima kliente nende loomulikus keskkonnas ja lugema nende soovidest ridade vahelt.

Taas lugu Dubai Atlantis, The Palm hotellist, kus proaktiivne lähenemine võimaldas meeskonnal öelda klientidele sagedamini “jah”, luues meeldejäävaid hetki. See ongi tõhusa empaatia olemus – olla kohal ja pakkuda väärtust õigel hetkel, ilma et see oleks pealetükkiv.

Lojaalsus, mis ulatub kaugemale tehingutest

Lojaalsusprogrammid on tänapäeval igal pool, kuid Steven kritiseeris nende tehingupõhisust. Paljud lojaalsusprogrammid keskenduvad sellele, et pakkuda klientidele midagi vastutasuks korduvate ostude eest (näiteks “osta 10, saa üks tasuta”). Kuid tõeline lojaalsus, nagu ta väitis, läheb kaugemale tehingutest.

Steven jagas näidet Belgia šokolaadifirmast, kes pakkus igale kliendile kaks tasuta šokolaadi, mida nad said poest kätte. See lihtne tänulikkuse akt suurendas klientide poodidesse naasmist ja müüki. Kui juba klient tuli poodi tasuta šokolaadile järgi, siis ostsis sealt veel juurde, sest varsti x tähtpäev ja sõbral sünna, jne. Ettevõtted, kes tegutsevad “südamest”, loovad klientidega tõelisi emotsionaalseid sidemeid, mis soodustavad palju tugevamat lojaalsust kui ükski punktisüsteem.

Friction hunters ka suurendavad lojaalsust, leides selle olulise augu või momendi, mis kliendile tähtis. Näiteks Walmartil on teenus, et sulle toob kuller asjad koju külmkappi, paneb ära ka! Väheke nagu hirmutav, aga turgu on, sest paljudel klientidel kiire ja ei saa kodus olla X ajahetkel. Kuna bränd on tugev ja usaldus ka, siis lastaksegi võhivõõras koju toimetama.

50 väikest asja vs. üks suur muutus

Kuna Steven oma ettekande lõpetas, tuletas ta kuulajatele meelde, et erakordsed kliendikogemused põhinevad paljudel väikestel muudatustel, mitte ühel suurel strateegilisel algatusel. Ta tsiteeris admiral McCraveni kuulsat nõuannet: “Kui soovid muuta maailma, alusta oma voodi tegemisest.” Ettevõtete jaoks tähendab see väikeste, järkjärguliste parenduste rakendamist, mis on lihtsad, kuid omavad kliendikogemusele kumulatiivset ja transformatiivset mõju.

Tema lõplik üleskutse tegevusele? Juhid peaksid endalt küsima, kuidas nad saavad panna oma järgmised 100 klienti rääkima positiivselt oma ettevõttest. Need 100 positiivset vestlust on võti, kuidas saada „läikivaks teemantiks” ülerahvastatud turul.

Mulle jäi meelde ka näide Disneylandi külastusest, kus alguses tundub, et jube jama, pikad sabad, kallis toit. Aga nädal pärast oli vahva meenutus ja kui küsida kliendilt rahuolu nädal hiljem, on see reeglina kõrgem. Kokkuvõtteks: “Make memories remarkable”