Tagasiside ei ole vingumine, vaid tegelikult arengukiirendi

Kui me räägime tagasisidest, siis väga tihti kõlab see nagu midagi ebamugavat. Midagi, mida antakse siis, kui miski on valesti. Midagi, mida pigem välditakse – nii andjana kui ka saajana.

Aga minu jaoks on tagasiside üks kõige olulisemaid arengutööriistu. Ja hiljutine kogemus tuletas seda jälle väga selgelt meelde.

Ostsin mõni aeg tagasi ühe toote klaaspudelis. Täiesti tavaline ost. Aga kui ma korgi pealt ära keerasin, juhtus midagi ootamatut – klaasist ots läks katki. Ebameeldiv, aga mõtlesin, et ju siis juhus.

Kui sama asi juhtus ka teise pudeliga, siis enam ei tundunud see juhusena.

Ma ei olnud pahane. Pigem tekkis mõte, et kui see juhtub minuga, siis võib see juhtuda ka teistega. Ja kui keegi sellest ei räägi, siis ei pruugi ettevõte sellest kunagi teada saada.

Seega kirjutasin neile.

Kirjeldasin olukorda, lisasin pildid ja – võib-olla veidi eestlaslikult – lisasin ka selgituse, et ma ei nõua midagi ega ähvarda. Lihtsalt annan teada.

Ja siit algas see osa, mis minu jaoks oli päriselt huvitav.

Vastus tuli kiiresti. Väga viisakas, väga inimlik. Mitte formaalne „aitäh tagasiside eest“, vaid päriselt sisuline huvi. Küsiti lisapilte. Taheti täpsemalt aru saada. Mingis hetkes paluti ka pudel tagasi saata, et nad saaksid teha ekspertiisi.

Ja ma tegin seda. Sest kui teine pool panustab, siis tekib ka endal soov kaasa aidata.

Mõne aja pärast sain neilt vastuse koos selgitusega, mis oli probleemi juurpõhjus. See ei olnud lihtsalt „me uurisime“, vaid päriselt läbimõeldud vastus.

See on koht, kus paljud ettevõtted eksivad. Tagasisidele vastatakse, aga ei süveneta. Või süvenetakse, aga klient ei saa sellest kunagi teada.

Siin tehti mõlemat.

Ja just see lõi usalduse.

Teenindusteoorias räägitakse palju ühest huvitavast nähtusest – service recovery paradox. Lihtsustatult tähendab see seda, et kui probleem lahendatakse hästi, võib kliendi rahulolu olla isegi kõrgem kui siis, kui probleemi poleks üldse olnud.

See kõlab veidi vastuoluliselt, aga praktikas täiesti loogiline.

Sest asi ei ole ainult tootes või teenuses. Asi on kogemuses. Ja eriti selles, kuidas käitutakse siis, kui midagi läheb valesti.

Minu puhul see täpselt nii oligi.

Ja siis tuli veel üks üllatus.

Viimases kirjas tänati mind tagasiside eest ja öeldi, et tänutäheks ootab mind kast midagi head.

Ma ei oodanud seda. Ja ausalt öeldes ei olnud see ka oluline. Aga see väike žest pani sellele loole väga inimliku ja sooja punkti.

Kui ma sellest kogemusest ühe suurema mõtte kaasa võtan, siis see on see:

tagasiside ei ole vingumine.

Tagasiside on panus.

See on viis öelda: „Ma hoolin piisavalt, et märgata ja jagada.“
Ja see on võimalus teisel poolel midagi paremaks teha.

Aga selleks, et see päriselt toimiks, on vaja kahte poolt.

Ühte, kes julgeb rääkida.
Ja teist, kes on valmis kuulama.

Me kõik oleme mõlemas rollis – nii eraelus kui ka tööl. Kliendina, juhina, kolleegina.

Ja võib-olla tasub endalt aeg-ajalt küsida:

kas ma jätan midagi ütlemata lihtsalt sellepärast, et see on ebamugav?
ja mida see tegelikult tähendab pikemas plaanis?

Sest vaikides ei parane mitte ükski süsteem.