Tänapäeva kiirelt muutuvas maailmas ootavad inimesed enamat kui lihtsalt suurepärast toodet või teenust – nad tahavad kogemusi, mis puudutavad neid sügavamal, emotsionaalsel tasandil. Will Guidara, endine maailmakuulsa restorani Eleven Madison Park kaasomanik, usub, et ettevõtted võivad saavutada erakordset edu pakkudes midagi erakordset: üle mõistuse külalislahkust. 2024. aasta Nordic Business Forumil rääkis Guidara oma restorani lugu, kuidas julge lähenemine tõstis tema restorani maailma tippu. Tema jagatud õppetunnid ei kehti ainult toidutööstusele, vaid neid saab rakendada igas ettevõttes, mis soovib luua püsivaid sidemeid oma klientidega.

Teekond tipptasemele

Kui Will Guidara saabus Eleven Madison Parki 2006. aastal, oli see „keskpärane brasserie”, kus toit oli hea, kuid mitte suurepärane, ja teenindus oli sõbralik, kuid mitte täpne. Söögisaal oli erakordne, ei vastanud üldine kogemus maailmatasemel standarditele. Aastate jooksul muutis Guidara koos oma meeskonnaga restorani, saavutades kolm Michelini tärn ja New York Times´i täieliku tipu.Aga see pole veel loo lõpp, vaid algus. Nimelt neid kutsuti maailma 50 parima restorani välja kuulutamisele Londonis ja seal hakati lõpust järjest nimesid välja hõikama. Ta meeskonnaga lootis olla seal ca 35.kohal, kuid koheselt hõigati välja, seega nad said 50.koha ja olid viimased. See hetk oli Guidara jaoks pöördepunkt. Ta mõistis, et kuigi restoran oli tehniliselt tippklass, jäi neil midagi olulist puudu: püsiv emotsionaalne mõju külalistele. Lakkudes haavu hotellis ja lohutades end alkoholiga, kirjutas ta üles 2 sõna – unreasonable hospitality, millest sai uus kontseptsioon, et jõuda ka selles listis nr 1 kohale.

“Üle mõistuse külalislahke” kontseptsioon

“Üle mõistuse külalislahke” oli teeninduse kontseptsioon, kus minnakse ootustest kaugemale, et panna külalised tundma end tõeliselt märgatud ja hinnatuna. See pole mitte ainult suurepärase teenuse pakkumine, vaid loominguliste, isiklike viiside leidmine inimestega emotsionaalsel tasandil ühenduse loomiseks. Ta uskus, et isegi väikseimad detailid, mida konkurendid sageli tähelepanuta jätavad, võivad külalistele kõige suuremat emotsionaalset mõju avaldada. Sest lõppude lõpuks keegi ei mäleta MIDA nad sõid või kui suur oli arve, aga mäletavad tunnet, mida jättis restoran, teenindus või kogu õhtu.

Meeldejäävad näited “üle mõistuse külalislahkest” teenindusest

Guidara jagas mitmeid südamlikke lugusid, mis illustreerisid tema filosoofiat:

  • Hot Dog’i žest: Ühel õhtusöögil mainis üks külalistest teisele, et reisil olles oli paljudes peenetes restoranides juba käinud, aga polnud kunagi proovinud New Yorgi hot dog’i. Guidara kasutas juhust ja ostis tänavakaupmehelt hot dog’i, mille kokk valmistas eriliseks ja serveeris peenel portselanil. See ootamatu žest pakkus külalistele rõõmu, tõestades, et isegi midagi nii lihtsat kui hot dog võib hoolikalt esitatuna suurt rõõmu tuua.
  • Kelkudega seiklus: Ühel talvel nägi Hispaaniast pärit pere restorani aknast esimest korda lund. Guidara meeskond korraldas maasturi, kelgud ja kuuma šokolaadi, et pere viia Central Parki kelgutama, muutes tavapärase õhtusöögi maagiliseks päevaks New Yorgis.
  • Tiffany šampanjaklaasid: Pärast seda, kui paarid Eleven Madison Parkis kihlusid, tegi Guidara koostööd Tiffany & Co-ga, et kinkida neile šampanjaklaasid, millega nad klaase kokku lõid pärast õnneliku “jah” vastuse saamist. See väike, luksuslik žest muutis nende erilise hetke veelgi meeldejäävamaks ja andis neile jäädava mälestuseseme.

Need lood illustreerivad üle mõistu külalislahkuse põhituuma: see ei tähenda mitte ainult kõrgekvaliteedilise toote pakkumist, vaid isikliku rõõmu ja ühenduse loomist. Kõige tähenduslikumad žestid on sageli lihtsad, kuid sügavalt isiklikud.

Külalislahkuse kultuuri loomine

Ettevõttes külalislahkuse kultuuri loomine nõuab enamat kui lihtsalt töötajate viisakaks ja tähelepanelikuks õpetamist. See eeldab järjepidevat juhtimist, avatud suhtlemist ja töötajate volituste andmist, et nad võtaksid vastutuse kliendikogemuse eest.

Guidara rõhutas, et iga tema meeskonnaliige, alates teenindajatest kuni köögitöötajateni, mängis olulist rolli meeldejääva kogemuse loomisel, sest frontline inimestel on info, aga pole autoriteeti, juhid on autoriteet, aga pole kogu infot. Esmalt panid nad kirja 35 kokkupuudet, seejärel 70 ja siis 120. Ja kui olid tuvastatud erinevad punktid, kus saab asju teisele tasemele viia, siis Guidara tutvustas oma meeskonnale ainulaadset rolli: Unistustepunuja. Selle inimese ülesandeks oli tuvastada ja luua külalistele erilisi, meeldejäävaid hetki, lähtudes sageli väikestest juhuslikest märkustest või isiklikest eelistustest.

Guidara filosoofia oli, et külalislahkus algab meeskonnast – kui töötajatele pakub rõõmu teiste teenimine, tunnevad külalised seda ka.

Üks Eleven Madison Parki edu võtmeid oli töötajatele vabaduse andmine, et nad saaksid oma loovust kasutades leida viise, kuidas külalisi üllatada ja rõõmustada. Töötajaid julgustati looma rõõmsaid hetki, mis mitte ainult ei tõstnud külaliste kogemust, vaid tõstsid ka meeskonna moraali. Kui töötajad tunnevad, et nad on osa millestki erilisest, muutub nende entusiasm nakkavaks.

Külalislahkuse konkurentsieelis

Maailmas, kus tehnoloogia, brändid ja tooted arenevad ja korduvad pidevalt, usub Guidara, et külalislahkus pakub konkurentsieelist, mida on peaaegu võimatu kopeerida. Kuigi konkurendid võivad oma pakkumisi pidevalt parandada, on palju raskem kopeerida siirast, isikupärast hoolitsust.

„Ainus pikaajaline konkurentsieelis tuleneb külalislahkusest – loominguliselt, suuremeelselt ja järjekindlalt investeerides suhetesse,” ütles Guidara.

Fookus külalistega emotsionaalsete sidemete loomisel aitab luua lojaalsust, mis ületab pelgalt tehingulised suhted. Inimesed mäletavad alati, kuidas sa nad tundma panid, ja see emotsionaalne side võib muuta juhukülastajad eluaegseteks toetajateks.

Selle ettekande lõpuks seisid paljud inimesed püsti ja plaksutasid, sest Will rääkis kõike nii haaravalt ja mõnusas tempos, et olime võlutud. Pole kerge olla kõige viimane ettekande tegija kell 18.00 õhtul, kui kõik juba mõtlevad õhtusöögile ja pea on infost paks. Ja tal ei olnud ühtegi slaidi! Esmaklassiline jutustamisoskus lihtsalt, mis kergitas minu jaoks taset ikka väga kõrgeks.